4. Veien til en minnelig ordning
Når en klage kommer inn til PFU, vil du som redaktør kort tid etter få en epost fra PFUs sekretariat med denne ordlyden:
NY KLAGE TIL PFU: SAK */18 – … MOT …
Denne e-posten går til både klager og innklaget medium.
Vi har i dag igangsatt full saksbehandling. Det betyr at vedlagte klage nå sendes til påklaget medium.
Vi ber samtidig redaksjonen om å ta kontakt med klager for å se om det kan være mulig å komme frem til en felles løsning utenom Pressens Faglige Utvalg (PFU), en såkalt minnelig ordning. Denne oppfordringen er i tråd med vedtektene for PFU. I § 5 heter det:
«Ved full behandling skal klagen først forelegges mediet det klages over med anmodning om at saken løses i minnelighet. Innen én uke skal innklaget part gi beskjed om hvorvidt man har satt i gang forsøk på å finne en minnelig løsning. Så snart en slik løsning foreligger, skal sekretariatet ha beskjed.»
Om det skulle vise seg at minnelig ordning ikke er mulig å få til, så ber vi om å motta et svar fra innklaget medium, jf. vedtektene § 5:
«Der minnelig ordning ikke er oppnådd, har innklaget part vanligvis én ukes frist til å svare på innsendt klage. Klager får deretter én uke til eventuelle bemerkninger og innklaget medium har én ukes frist til å levere sitt endelige svar. Svarfrist på en uke gjelder med mindre det foreligger spesielle grunner til å fravike denne. Sekretariatet må da varsles snarest om dette
Mer informasjon om videre saksgang kan leses på våre nettsider.
Håper dette var klargjørende. Det er bare å ta kontakt om noe fortsatt er uklart.
SIGN
----------------------------------------
Da gjelder det å ha en plan for hvordan du og redaksjonen skal håndtere klagen.
Her er ti råd som kan veilede deg i retning av en minnelig ordning – heller enn full klagebehandling i PFU, med alt det som det fører med seg av forbruk av tid og krefter.
1. Sørg for å få klagen skikkelig utredet. Før du tar stilling til den videre håndtering av klagen, er det vesentlig å få den skikkelig utredet. Det innebærer at alle redaksjonelle medarbeidere som har vært involvert i den aktuelle saken, primært i løpet av to-tre dager, bør levere en skriftlig orientering til deg som redaktør eller den redaktør som håndterer saken, om hvordan de har jobbet med saken – sett opp mot de anførsler klageren fremfører. Når du har samlet dette materialet kan du ta stilling til hvordan saken skal angripes videre.
2. Send skriftlig forespørsel om minnelig ordning – fra ansvarlig redaktør! Uansett så bør du etter en uke (fristen i PFU-vedtektenes § 5, fjerde ledd) sende beskjed til PFU-sekretariatet om at det vil bli satt i gang forsøk på minnelig ordning. Parallelt tar du kontakt med klager. Henvendelsen bør komme fra ansvarlig redaktør.
3. Bruk klagerens måte å kommunisere på. Det er klagerens valg av form og format som bør styre kommunikasjonen med klager. Får du klagen per epost, så svar per epost. Får du et håndskrevet brev, så svar med et håndskrevet brev. Det er et uttrykk for respekt for klager. Legg også vekt på hva slags språk og stil klager velger. Er klager uformell, kan du også tillate deg å være det. Er stilen mer formell, så følg den linjen. Det eneste du ikke bør gjøre er å følge de klagere som henfaller til invektiver og direkte ufint språk og uhøfligheter.
Da kan det være greit å gå helt motsatt vei og bli pinlig korrekt.
4. Forklar bakgrunnen – PFUs vedtekter. Redegjør for hva PFUs vedtekter sier og hvorfor; at målet er å få løst saker uten at de kommer til full behandling i PFU, og at det også er et mål for deg.
5. Lytt til klageren og klarlegg hva som er viktig for han/henne. Klagere er forskjellige. For noen er det nok at ansvarlig redaktør tar seg bryet med å ringe eller skrive til dem og de blir tatt på alvor. Det finnes mange eksempler på at klager har blitt avsluttet med takksigelser og en fornøyd klager, rett og slett fordi redaktøren har tatt seg tid til å snakke direkte med den som mener seg utsatt for uberettiget omtale.
Andre ganger kan man selvsagt støte på klagere som ikke har noe ønske om å komme frem til en minnelig ordning, men rett og slett vil ha en PFU-behandling. Noen klagere er tydelige i sin tilnærming til hva de ønsker. Andre vet det kanskje ikke selv, før du spør dem. Velger du å ringe eller møte klageren ansikt til ansikt, så sørg for at du har god tid. La klageren snakke ut!
6. Redegjør for ulike løsningsalternativer. Med utgangspunkt i klagens innhold og form bør du tenke grundig gjennom hvilke konkrete muligheter som kan tenkes for å få løst saken – uten at du går på akkord med det du mener er prinsipielt korrekt. Klagerne har ofte ikke tenkt så nøye på hva det er som kan løse en sak slik at den ikke kommer til full behandling i PFU.
I det klagen er sendt har de allerede vært gjennom en tankeprosess hvor nettopp PFU og full behandling der er det de ser for seg. Å presentere alternative løsninger og muligheter for en mer fredsommelig utgang vil ofte oppleves som en positiv overraskelse. For mange vil en løsning som innebærer at redaksjonen tar lærdom av saken ha større betydning enn en formell klagebehandling i PFU. Det kan for eksempel skje ved å invitere klageren til et møte i redaksjonen eller ved å love å ta videre erfaringene fra den konkrete saken inn i redaksjonens rutiner.
7. Formuler deg med respekt og ydmykhet. Mange klagere sitter – med rette eller urette – med en følelse av å ha blitt dårlig behandlet av redaksjonen. Dersom du skal lykkes med å få til en minnelig ordning bør du sørge for at den følelsen ikke forfølger klageren videre i prosessen. Det å bli møtt med respekt og ydmykhet kan derimot få klageren til å bryte sitt tankemønster og mer eller mindre forutinntatte ideer om hvordan det vil være å få kontakt med redaktøren.
Det vil også kunne gi deg et bedre grunnlag for å jobbe mot en minnelig ordning. Ikke forsøk å argumentere mot klagerens følelser eller subjektive synspunkter og holdninger. Du kan gjerne gi uttrykk for uenighet i konkrete vurderinger av det som er publisert, men på en slik måte at det ikke nedvurderer klagerens status eller verdighet.
8. Hold PFU-sekretariatet orientert underveis. Det å sørge for god kontakt med PFU-sekretariatet underveis er viktig. Både fordi det gir deg maksimal uttelling med hensyn til tid og utnyttelse av de frister som gjelder, men også fordi det er viktig å anskueliggjøre de anstrengelser som blir gjort for å komme til en minnelig ordning.
9. Bruk tid – det demper konfliktnivået. Det kan kanskje være fristende å svare på en klage så raskt som mulig, særlig dersom du er bestemt på å forsøke å få til en minnelig løsning. Generelt er det likevel lurt å la det gå en uke. Både for å få utredet saken skikkelig, men også for at du skal få tenkt deg om. Et tredje og svært viktig poeng er at tid også er konfliktdempende i seg selv. Når tiden går, går temperaturen ned.
10. Formuler konkrete forslag til løsninger. Dersom sonderinger rundt en mulig minnelig ordning peker i retning av at det er mulig, er det viktig å komme opp med forslag til konkrete løsninger, ikke minst forslag til konkrete formuleringer dersom det er noe som skal publiseres, for eksempel en omforent tekst hvor du som redaktør kommer klageren i møte. Dette bør du som redaktør styre!