5. Fakta foran følelser
I første fase er det klokt å stille faktaspørsmål, ikke følelsesspørsmål.
Mennesker som er i sjokk eller i sterk følelsesmessig affekt vil ha lettere for å svare på nøkterne faktaspørsmål om hva som har skjedd enn spørsmål om hva de tenker og føler. Gjør en grundig vurdering før du velger å gå direkte med noen som er direkte berørt av hendelsen.