3. Kom PFU i forkjøpet!
Systemet med minnelig ordning er knyttet til PFUs klagebehandling og initieres først når det faktisk foreligger en formell klage. Det er imidlertid ingen grunn til å vente på at saken skal havne der.
For det første kan du jo bli gjort oppmerksom på feil redaksjonen har gjort uten at noen henvender seg til deg overhodet. Eller du kan motta en mer uformell henvendelse til redaksjonen eller direkte til deg som redaktør, hvor noen som er gjenstand for omtale mener seg utsatt for krenkende, feilaktig eller uberettiget omtale.
Uavhengig av hvorvidt saken er sendt til PFU eller ikke, vil vi gjerne minne om fem grunnleggende prinsipper for hvordan redaksjonen bør forholde seg til klager:
a)Klager er et redaktøransvar
Som ansvarlig redaktør kan det hende at du må trekke veksler på andre i et redaktørkollegium for å håndtere klagesaker på en forsvarlig måte. Men både utad og innad i redaksjonen bør du være tydelig på at klager er ditt ansvar og at det skal behandles på redaktørnivå.
De redaksjonelle medarbeiderne som har jobbet med en sak det klages på, vil ofte ha problemer med å se på en klage med helt objektive øyne og et kaldt hode. Det betyr ikke at de ikke skal involveres. Men det er du som redaktør som bør styre prosessen – eller den i redaktørkollegiet du gir fullmakter til.
Dessuten er det et poeng at de operative redaksjonelle medarbeiderne ikke skal føle at det er deres ansvar og oppgave å håndtere enhver reaksjon utenfra.
b) Ta kontakt med den som klager – og gjør det raskt!
Det å snakke direkte med folk er ofte en effektiv medisin for å få ned temperaturen og dermed også konfliktnivået. De fleste som klager vil oppleve det som en anerkjennelse at det er ansvarlig redaktør som personlig tar kontakt – enten det skjer per brev, epost, telefon eller på andre måter.
Vi ser mange eksempler på PFU-klager hvor noe av det som åpenbart har irritert klageren mest er at det har vært vanskelig å få noen fra redaksjonen i tale, og når det først skjedde, så var det – slik klageren ser det – uten særlig interesse for eller vilje til å forstå klagerens situasjon.
c) Vis respekt og forståelse
Det har lite for seg å argumentere mot klagerens subjektive følelser eller opplevelse. Å forsøke å forklare folk at de ikke har grunn til å føle seg krenket, dersom de allikevel opplever det slik, gir liten mening. Du bør altså – som oftest – uttrykke forståelse for klagerens utgangspunkt.
Unntakene vil kunne være tilfeller hvor klageren er helt uenig i redaksjonelle valg som er gjort og som dere har tenkt grundig gjennom. Fortsatt går det an å se saken fra klagerens perspektiv, men i enkelte tilfeller vil du sikkert mene at klagers standpunkt er helt urimelig. Det er det lov å si – på en høflig måte.
d) Vær løsningsorientert og konkret
Hva skal til for å få løst saken? Ofte er det ikke mye. En telefon kan ofte være tilstrekkelig. Inviter til et møte i redaksjonen, by på lunsj, send en blomst, ta inn en kort rettelse eller presisering, en kort beklagelse, et oppfølgende intervju, et tilbud om leserinnlegg osv.
Alt for ofte tar vi oss ikke bryet med å sondere litt med hensyn til hva som kan fungere som et tilstrekkelig plaster på såret for den som klager, uavhengig av hvorvidt vedkommende har en god sak eller ikke.
Rettelser og presiseringer bør for øvrig være et lavterskeltilbud. Her er vi gjennomgående for «gjerrige». Mange klager til PFU kunne vært unngått dersom vi bare hadde vært litt mindre ærekjære og laget den lille presiseringen som skulle til for at klager skulle bli fornøyd. Beklagelser bør heller ikke sitte for langt inne, vel og merke dersom du selv mener du har noe å beklage. En påtvunget beklagelse har derimot liten verdi.
e) Involver redaksjonen og forklar de valg som gjøres
En klage oppleves ofte som en belastning for de medarbeidere som er direkte involvert. Det å skulle presisere eller rette – eller sågar beklage – noe som er publisert og/eller imøtekomme en klager på andre måter, vil kunne utløse ulike reaksjoner blant både de direkte involverte, men også i redaksjonen som sådan.
Derfor er det viktig både å involvere de som har hatt direkte befatning med saken, og å forklare for hele redaksjonen hvorfor man har valgt å behandle saken slik den ble behandlet. Det ligger både læring, anskueliggjøring og tydeliggjøring av redaktøransvar i en slik tilnærming.